Beschwerdemanagement

Infos zum Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement bezeichnet alle systematischen Maßnahmen eines Unternehmens, die den Umgang mit Kundenbeschwerden planen, steuern und kontrollieren. Es handelt sich somit um ein Instrument im Rahmen der Kundenbindung, welches wiederum ein wichtiger Aspekt im Marketing ist. Ein effizientes Beschwerdemanagement zielt darauf ab, die Servicequalität zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen bzw. erreichen und somit letztendlich einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Im Optimalfall entsteht so eine win win Situation für das Unternehmen und deren Kunden. Des Weiteren können mittels Beschwerdemanagement die Kosten für Fehler und Beschwerden sowie Folgekosten reduziert oder vermieden werden. Solche Kosten wären beispielsweise auch der entgangene Umsatz durch abwandernde Kunden (Opportunitätskosten. Der Prozess des Beschwerdemanagements umfasst verschiedene Phasen: Zunächst sollen im Rahmen der Stimulierung dem Beschwerdeführer verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme/Beschwerdeabgabe eingeräumt werden, z.B. mittels Hotline, E-Mail oder Social Media. Bei der anschließenden Annahme geht es um effiziente Organisation, Verantwortlichkeiten und eine angemessene Reaktion. Die Beschwerdebearbeitung sorgt dann für das Prüfen und Lösen des Kundenproblems. Bei der abschließenden Reaktion wird der gefundene Lösungsvorschlag dem Kunden präsentiert. Im Nachgang kann das Unternehmen mit einer entsprechenden Auswertung in Verbindung mit einem Reporting und Controlling die gesammelten Informationen nutzen, um sich zu entwickeln, Fehler zu vermeiden, Qualitäten zu verbessern und Potenziale zu nutzen.

Das Beschwerdemanagement im Online Marketing

Feedback und Kritik sind für ein Unternehmen wichtige Informationen, um sich und seine Produkte/Dienstleistungen zu verbessern, Entwicklungspotenziale zu entdecken, zu nutzen und somit noch kunden- sowie marktgerechter handeln zu können. Was früher hohe Marktforschungskosten verursacht implizierte, ist heute durch direkte Kommunikation mit dem Kunden via Internet deutlich vereinfacht und vergünstigt möglich. So können Beschwerden per E-Mail aufgenommen und weiter verarbeitet werden; aber auch durch konsequente Nutzung von Social Media Kanälen wird ein wichtiger Kundenkontakt realisiert.