Was ist ein Call Center?
Ein Call Center ist ein Telefonservice, der eingerichtet wird, um eine große Anzahl von Anrufen zu behandeln. Dabei werden in der Regel sowohl eingehende (inbound) als auch ausgehende (outbound) Anrufe bearbeitet. Einige Firmen spezialisieren sich jedoch nur auf eingehende Anrufe (z.B. als Support-Service, für Fragen, Probleme oder weitere Angelegenheiten) oder ausgehende Anrufe (z.B. als Sales-Strategie zur Verkaufsförderung oder andere Nachrichten). Die meisten Telefonaufträge werden von Callcentern und nicht von den Herstellern oder Lieferanten von Waren oder Dienstleistungen abgewickelt.
Weitere Informationen über Call Center
Call Center beschränken sich heutzutage in der Regel nicht mehr nur auf Telefondienste, sondern bieten häufig die Kommunikations-Schnittstelle für alle modernen Kommunikationswege zwischen Kunden und Unternehmen, wie E-Mail, Fax, Internet, Anrufbeantworter, etc.
Call-Center werden von Unternehmen häufig ausgegliedert (Outsourcing) und von externen Dienstleistern übernommen.
Call-Center Typen
Ein Call-Center kann unterschiedliche Funktionen und Aufgaben haben und je nach Zweck unterscheidet man allgemein die folgenden Typen:
- Inbound-Callcenter
- Outbound-Callcenter
- Customer-Service-Center
- Virtuelles Callcenter
Diese vier Formen der Callcenter sind in ihrer Beschaffenheit sehr unterschiedlich.
Das Inbound-Callcenter behandelt alle eingehenden Telefonanrufe von Kunden und ist somit der allgemein bekannte Telefonservice, den viele große Unternehmen anbieten.
Das Outbound-Callcenter dagegen unternimmt Anrufe und versucht Kunden oder potenzielle Kunden zu erreichen, um sie zum Beispiel zum Kauf eines Produktes zu überzeugen oder sie mit Informationen oder eine Werbebotschaft zu versorgen.
Das Customer-Service-Center ist eine Erweiterung eines Callcenters, um noch alle weiteren modernen Kommunikationswege der Kunden mit einem Unternehmen abzudecken. Somit kümmert es sich nicht nur um Telefonanrufe, sondern auch um E-Mails, Faxe, Live-Chats und mehr.
Das Virtuelle Callcenter ist grundsätzlich wie ein gewöhnliches Callcenter, allerdings gibt es eventuell kein physisches Zentrum, in Form eines Gebäudes, in welchem sich alle Callcenteragents aufhalten, sondern sie können verteilt sein und eventuell sogar von Zuhause aus arbeiten.