Customer Experience Management

Begriffserläuterung Customer Experience Management, kurz CEM, steht für Kundenerfahrungsmanagement. Es geht hier darum, positive Kundenerfahrungen zu kreieren, damit sich eine emotionale Bindung zwischen dem Konsumenten und dem Produkt bzw. Unternehmen entwickeln kann. CEM kommt besonders in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing und Unternehmenskommunikation zum Einsatz. Ziel Zufriedene Kunden sollen loyale Kunden werden. Die loyalen Kunden sollen dann als positive Werbeträger des Produkts und Unternehmen fungieren. Somit setzt das Customer Experience Marketing besonders auf Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen. Zufriedene Kunden Kunden sind zufrieden, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt erfüllt werden. Dabei spielt die individuelle Wahrnehmung der Qualität des Produktes eine gravierende Rolle. Wie erkennt man die Bedürfnisse der Kunden? Um die Bedürfnisse der Kunden herauszufinden, gibt es verschiedene Methoden. Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden Telefonische Beratung Persönliche Beratung Webseiten Social Media Seiten Newsletter E-Mails Technische Wege Webtracking : Analyse des Klickverhaltens Auswertung Online-Anmeldeformulare Relevanz des Customer Experience Marketings Anbieter unterscheiden sich heutzutage kaum noch über den Preis. Somit ist die Zufriedenheit der Kunden ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähig zu bleiben und sich von der Konkurrenz anzuheben. CRM im Online (Marketing) Bereich Nach dem die Kundenbedürfnisse erkannt wurden, bietet der Online-Bereich viele Möglichkeiten, das CEM anzuwenden: Individuelles E-Mail-Marketing Kommunikation über Chats oder Social Media Personalisierung der Webseite in Echtzeit Kundenzufriedenheit bei der ONMA Mit professionellen Strukturen strebt die ONMA Online Marketing GmbH die Zufriedenheit der Kunden durch noch bessere Rankings und Konversionen an. Die Bedürfnisse der Kunden stehen an erster Stelle. Durch kontinuierliche und individuelle Betreuung kann die ONMA die Wünsche umsetzten.