Definition
Customer Intelligence, auch kurz CI, ist ein Verfahren, das Unternehmen nutzen, um die Daten von Kunden aus externen und internen Quellen zusammenzusammeln und auszuwerten.
Ziel
Das Ziel des Verfahrens ist, das Wachstum des Unternehmens voranbringen durch das Verstehen des Verhaltens der Kunden. Außerdem soll die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gestärkt werden.
Interne und externe Daten
Bei jedem Kontakt mit dem Kunden können interne Kundendaten hervorgebracht werden und in den Datenbanken des Unternehmens gespeichert werden. Externe Dateien können aus diversen Quellen außerhalb des Unternehmens gesammelt werden. Externe Dateien kann man in drei Kategorien einteilen:
- Persönliche Demografie: Das sind Daten, die das Alter, die finanzielle Situation, das Ausbildungsniveau und den Familienstand betreffen. Durch Analyse dieser Daten kann zum Beispiel das Kaufverhalten auf Grundlage des Alters oder des Einkommens bestimmt werden.
- Geografische Demografie: Das sind Daten, die den Standort betreffen. So kann unteranderem das Kaufverhalten in ländlichen oder städtischen Regionen bestimmt werden.
- Verhaltensbasierende Daten: Das sind Informationen darüber, wie ein Konsument ein Unternehmen wahrnimmt. Diese Informationen können über Umfragen, Callcenter oder Produktrezensionen erhalten werden.
Durch die Zusammenführung aller dieser kundenbezogener Daten und Informationen aus Industrie und allgemeinen Trends können aktuelle und zukünftige Wünsche und Verhaltensweisen der Konsumenten vorhergesagt werden.
Customer Intelligence und Customer Relationship Management
Zu einem funktionierenden und wirkungsvollem Customer Relationship Management gehört CI. Bei effektiver Umsetzung kann somit ein umfangreicher Einblick in die Gründe der Verhaltensweisen der Kunden gewonnen werden.
Beispiel zur Abgrenzung der CI zum CRM
Betreten Kunden einen Laden und verlassen sie diesen, ohne einen Kauf getätigt zu haben, gibt es über diesen Kunden keine Einträge bzw. Informationen in einem klassischen CRM, da Nicht-Käufe nicht in der Handelskasse vermerkt werden. CI kann aber durch direktes Nachfragen beim Kunden oder Nachfragen beim Verkäufer Informationen erhalten, weshalb kein Kauf bzw. Verkauf zustande kam. Diese Daten können ebenfalls verwendet werden, um das Kundenverhalten genauer zu analysieren.
Möglichkeiten für das Online Marketing
CI bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihr Marketing und Onlinemarketing an die Zielgruppe angepasster auszurichten. Des Weiteren dienen Soziale Netzwerke als externe Quelle, um weitere Daten des Kunden zu bekommen und die Datenbank zu erweitern.