Begriffserklärung
Customer Relationship Management, auch abgekürzt mit CRM, steht für Kundenbeziehungsmanagement. Es bezeichnet eine zielgerichtete Strategie zur Entwicklung aller Interaktionen eines Unternehmens zu ihren bestehenden oder potenziellen Kunden. Die Beziehung ist ausschlaggebend für den Erfolg des Unternehmens. Diese Strategie dient zur Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Forschung, Marketing, Entwicklung und Kundendienst.
Prozesse
CRM ist eine Mittel zur Kommunikation im Kundenprozess, deswegen werden besonders drei Bereich als relevant angesehen: Marketing, Service und Verkauf.
Akquise
Bei der Neukundengewinnung ist die Rolle des Customer Relationship Management die Interessenten, die in einer Datenbank abgespeichert sind, über Direktmarketing als Kunden zu gewinnen. Bei der Fortsetzung des Dialogs werden die Produktanforderungen des Kunden geklärt und es kann ein individuell angepasstes Angebot erstellt werden.
Kundenbindung
Im regelmäßigen Abstand nimmt das Unternehmen zu seinen Kunden Kontakt auf. Zum einen können neue Leistungen angeboten werden, zum anderen können auch Fragen und Beschwerden in Empfang genommen werden.
Marketing
Die Daten des CRM werden dazu verwendet, Kunden und Neukunden durch Produktinformationen und Imagekampagnen zu informieren. Informationsquellen sind hier Kundenzeitschriften, elektronische Newsletter, Pressearbeit, persönlicher Verkauf und auch Anschreiben. Einerseits soll dem Kunden suggeriert werden, dass das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat, andererseits werden neue Daten für die Customer Relationship Management Datenbank gesammelt.
Ansätze
Customer Relationship Management kann man in vier wesentliche Ansätze unterteilen:
- Analytisch
Es werden Daten, die auf dem Data-Warehouse-System gesammelt sind, mithilfe verschiedener Methoden ausgewertet. Es geht darum, alles Relevante aus den Informationen, die in den Kundendaten enthalten sind, zu gewinnen.
- Operativ
Die gewonnenen Informationen des analytischen CRM werden einer Verwendung zugeordnet, wie beispielsweise Kundenbewertungen.
- Kommunikativ
Das kommunikative Customer Relationship Management sind die direkten Kundenkontaktpunkte. Die wesentlichen Kommunikationskanäle sind hier das Telefon, Briefe und Fax, das Internet und die E-Mails.
- Kollaborativ
CRM wird nicht nur in einem Teil des Unternehmens umgesetzt, sondern meist sogar über die Unternehmensgrenze hinaus. Durch externe Prozesse können beispielsweise Kosten minimiert oder die Prozessgeschwindigkeit gesteigert werden.
Bezug zur ONMA und zum Online Marketing
Das CRM spielt eng mit dem (Online) Marketing zusammen und leitet seine Ziele aus diesem ab. Es geht im Allgemeinen darum, dass durch die Analyse des Kaufverhaltens der Kunden und den entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketings die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Auch die ONMA Online Marketing GmbH legt als zertifizierter Top-Dienstleister 2016 oberste Priorität auf die Zufriedenheit seiner Kunden.