Wissenswertes
Das Marketing im Dienstleistungssektor ist eine spezielle Sonderform des Marketings und beschäftigt sich mit all den Aufgaben eines Dienstleistungsunternehmens, die umgesetzt werden, um die Zufriedenheit des Kunden weiter zu steigern. Das besondere bei den Dienstleistungen ist dabei, dass dieses keine materiellen Güter sind, sondern oftmals begleitende Leistungen, deren Ziel es ist, bei dem Kunden eine nutzenbringende Wirkung zu erzielen. Anwendung finden die Dienstleistungen entweder unmittelbar am Menschen (z.B. beim Friseur) oder an Objekten (z.B. Fensterreinigung).
Im Allgemeinen weisen sie zwei besondere Merkmale auf, die sie eindeutig von den Sachgütern unterscheiden.
- Dienstleistungen sind nicht lagerfähig, d.h. eine „Vorproduktion“ der Dienstleistung ist nicht möglich (Ein Beispiel: Freie Plätze im Bus verfallen)
- Im Gegensatz zu den Sachgütern sind diese Leistungen nicht transportabel, d.h. der Kunde trifft unmittelbar mit dem Anbieter zusammen (Ein Beispiel: Friseur und Kunde)
Aus diesen Besonderheiten resultiert, dass sich das Dienstleistungsmarketing in expliziten Punkten vom normalen Marketing unterscheidet. Anders als bei Sachgütern hängt die Qualität der erbrachten Dienstleistung z.B. nicht ausschließlich von materiellen Dingen ab, sondern vielmehr von der Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Integrität des Dienstleisters. Der Dienstleister steht bei Ausübung seiner Leistung oft unmittelbar in Kontakt mit dem Kunden und muss seine versprochene und angebotene Leistung einhalten. Daher wird der übliche Marketing-Mix um die wichtige Unterkategorie der Personalpolitik erweitert.
Arten des Dienstleistungsmarketings
Innerhalb des Dienstleistungsmarketings wird zwischen zwei generellen Erscheinungsformen unterschieden. Das funktionelle Dienstleistungsmarketing kommt bei Unternehmen zum Einsatz, die neben ihrem primären Angebot von Sachgütern auch Dienstleistungen anbieten (z.B. Küchenfachgeschäft + Angebot des Einbaus). Den Gegenpol dazu beschreibt das institutionelle Dienstleistungsmarketing, welches von Unternehmen angewendet wird, die sich konsequent auf das Angebot von Dienstleistungen spezialisiert haben (z.B. Fensterreinigung).
Definition
Das Dienstleistungsmarketing umfasst die Planung, Durchführung, Analyse sowie Kontrolle aller Maßnahmen eines Dienstleistungsunternehmens, die darauf abzielen, dass Leistungsangebot und den Kundennutzen zu optimieren.
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