Service Recovery

Definition Die Service Recovery ist der Umgang mit Servicefehlern. Dies tritt ein, wenn eine Serviceleistung nicht erbracht wurde oder unterhalb der Erwartung des Kunden liegt. Dies führt nicht nur zur Unzufriedenheit des Kunden, sondern kann auch kritisch für ein Unternehmen werden. Servicefehler sind unvermeidbar, weshalb die die Service Recovery einen hohen Stellenwert hat. Sollte es zu Fehlern durch Mitarbeiter gekommen sein, ist es wichtig sie zu ermutigen daraus zu lernen und die Beschwerden im Auge zu behalten. Der Kunde muss das Gefühl haben, sich auch in schwierigen Situationen verstanden und geholfen zu werden. Bezug auf Online Marketing Um Kunden durch die fehlende Serviceleistung nicht durch einen Wechsel zu verlieren, ist es wichtig nicht nur das bestehende Personal, sondern auch neues Personal unverzüglich in die Arbeitsabläufe einzuweisen. Kritik sollte immer eine Chance der Widergutmachung sein. Damit kann man der Service Recovery mehr Wert verleihen.