Achten Sie auf ein positives Image

Sicher ist Ihnen das folgende, oft Wilhelm Busch zugeschriebene Zitat bekannt: “Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert.” Jedem dürfte unmittelbar einleuchtend sein, dass dies keine ernst gemeinte Lebensregel sein kann. Selbst in kriminellen Kreisen wird man ohne einen gewissen Ruf keine Überlebenschance haben. Nur was dort als “guter Ruf” definiert wird, sieht etwas anders aus als im Rest der Gesellschaft.

Ein positives Image, ein guter Ruf, eine hervorragende

Reputation

Diese Begriffe werden im allgemeinen Sprachgebrauch praktisch synonym verwendet. Sie werden auf Personen, Unternehmen und auch auf Produkte und Marken angewendet und mit persönlichem und wirtschaftlichem Erfolg assoziiert. Es gehört nicht viel dazu, zu verstehen, dass es enorm wichtig ist, das Image, bzw. den Ruf oder die Reputation zu schützen.

Worauf beruht ein gutes Image?

Das Image eines Unternehmens beruht auf einer Vielzahl von Einzelfaktoren, die von uns oder der Allgemeinheit wahrgenommen werden. Hierzu gehören eigene Beobachtungen und Erfahrungen, aber auch der Einfluss durch Medienberichte oder Kommentare von anderen persönlichen Bekannten. Es sei hier nur eine kleine Auswahl von Einflussfaktoren genannt, die von Branche zu Branche unterschiedliche Gewichtungen haben können:

• Qualität, wie Verarbeitung und Haltbarkeit der Produkte
• große Produktauswahl bei Handelsunternehmen
• pünktliche Lieferungen
• Pünktlichkeit bei Verkehrsunternehmen
• Qualität der Beratung bei Dienstleistern
• kompetente und freundliche Mitarbeiter
• faire Preise
• guter Service bei Reklamationen oder nötigen Reparaturen
• Engagement in Projekten, die der Allgemeinheit zugutekommen
• Testberichte und Nutzerkommentare in relevanten Portalen
• Mundpropaganda

Die Einflussfaktoren für ein gutes Image bei Personen sind ebenfalls sehr vielfältig und sind unter vielen anderen:

• Fachkompetenz
• gute Kommunikation
• gepflegtes Äußeres
• Ehrlichkeit
• Zuverlässigkeit

Verbreitung des Images

Das

Image

entsteht nicht nur durch eigene Erfahrungen und Eindrücke, es wird auch wesentlich beeinflusst durch persönliche Kontakte, durch die Medien und seit einigen Jahren vermehrt auch durch das Internet. Die gute alte Mundpropaganda hat sich durch das Internet und insbesondere durch die sozialen Medien zu einem mächtigen Instrument mit Turbobeschleunigung entwickelt, was sowohl positiv als auch negativ wirken kann. „Virale Verbreitung“ hat dabei eine positive Konnotation, während der “Shitstorm” sein böser Bruder ist. Beides kann von der digitalen Welt in die Welt der Printmedien übertragen werden und weitere Kreise ziehen. Es ist daher unumgänglich, dass Sie selbst beobachten oder beobachten lassen, was sich in diesem Bereich tut und gegebenenfalls schnell und konsequent handeln, um Schaden abzuwenden oder zumindest zu begrenzen.

Ist ein positives Image messbar?

Das Image, das ein potenzieller Kunde von einem Produkt oder Unternehmen hat, gründet sich auf persönliche Erfahrungen und Eindrücke und ist sehr subjektiv. Eine Quantifizierung des Images einer Einzelperson dürfte daher unmöglich sein. In das Image gehen zu viele nicht quantifizierbare Faktoren mit ein, die teilweise auch von der Gefühlslage und anderen Umständen beeinflusst werden können. Das Image einer Marke oder eines Unternehmens im Gesamtmarkt zu bestimmen, kann durch Umfragen erfolgen und es wird dadurch in gewisser Weise quantifizierbar. Mithilfe von

Umfragen

lässt sich auch herausfinden, ob und wie ein Image verbessert werden kann. Sie sind jedoch aufwendig, kostspielig und eignen sich nur für größere Unternehmen und Marken.

Was bewirkt ein gutes Image?

Sowohl bei Personen als auch bei Unternehmen schafft ein gutes Image zunächst einmal Vertrauen. Denken Sie nur dann, wenn Sie für eine Problemlösung einen Experten auf einem Gebiet brauchen, von dem Sie nichts verstehen, sei es einen Facharzt, Steuerberater oder einen Heizungstechniker. Das Image des Spezialisten wird der Hauptfaktor sein für Ihre Entscheidung, wem Sie Ihr Vertrauen schenken wollen, da Sie kaum in der Lage sein werden, die tatsächlichen fachlichen Qualitäten einzuschätzen. Mit Produkten ist es genauso: Sie werden die Golfschläger einer Marke mit einem guten Image kaufen und nicht etwa ein völlig unbekanntes Produkt. Ein gutes Image ist also direkt verantwortlich für den Verkaufserfolg Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Ein positives Image verpflichtet

Wenn Sie oder Ihr Unternehmen ein gutes Image haben, bedeutet dies aber auch, dass potenzielle und aktuelle Kunden oder auch die Allgemeinheit von Ihnen etwas erwarten und gewisse Ansprüche an Ihre Leistungen stellen. Sollten Sie diese nicht mehr erfüllen, kann Ihr Image schnell dahin schmelzen. Ein positives Image aufzubauen, kann Jahre dauern. Es zu ruinieren, kann hingegen innerhalb kürzester Zeit passieren.

Gefahren für das positive Image

Gefahren drohen Ihrem Image aus mehreren Richtungen. Auf manche der Risiken haben Sie mehr oder weniger direkten Einfluss, auf andere überhaupt nicht. Probleme, für die Sie selbst die Verantwortung tragen, schließen ein:

• die Erwartungen an Ihr Unternehmen hinsichtlich Produktqualität, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit etc. nicht zu erfüllen
• bekanntwerdende moralische Probleme, wie Fertigung durch Kinderarbeit in Entwicklungsländern, Tierversuche, betrügerische Manipulationen (z.B. Abgas, toxischer Müll, LIBOR-Manipulationen)
• Fehlverhalten leitender Mitarbeiter (z.B. sexuelle Belästigung, Steuerprobleme)

Diese Probleme können Ihr positives Image in kürzester Zeit pulverisieren und Sie werden professionelle Hilfe von Anwälten und PR-Beratern benötigen. Als begleitende Maßnahmen sollten Sie auch an das Reputationsmanagement im Internet denken, um nach Möglichkeit für Schadenbegrenzung zu sorgen.

Attacken auf Ihr Image aus dem Internet

Nicht minder gefährlich für Ihr Image können Rufmordkampagnen im Internet sein, denen begründete Anschuldigungen zugrunde liegen können, aber auch nur einfach Rachefeldzüge von ehemaligen Mitarbeitern oder auch verärgerten Kunden. Dies können negative Blogbeiträge oder auch Posts in sozialen Netzwerken sein, die auf gewisses Interesse gestoßen sind und nun in den Suchergebnissen zu Ihrem Unternehmen

weit oben

zu finden sind. Dies ist ein Fall für das Reputationsmanagement, das von einigen Internet-Marketingfirmen angeboten wird. Die Löschung dieser Beiträge zu veranlassen, ist nicht unmöglich, aber kann sich je nach Sachlage als sehr schwierig, zumindest aber als langwierig und kostspielig erweisen. Eine praktikable Strategie ist, diese unliebsamen Einträge auf die hinteren Plätze zu verdrängen, wo sie nur noch von sehr wenigen gesehen werden.

Fazit

Ein positives Image ist für den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens und Produktes sehr wichtig. Aber das Image oder der gute Ruf, der über Jahre hinweg mühsam aufgebaut wurde, kann durch äußere Ereignisse oder durch böswillige Kampagnen in kürzester Zeit zerstört werden. Schnelles und konsequentes Handeln sind angesagt. Neben professioneller Hilfe durch PR-Berater und/oder spezialisierten Anwaltskanzleien kann auch das Reputationsmanagement im Bereich des Internets gute Dienste tun und den möglichen

Schaden

begrenzen.